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Cuando una empresa tiene un mercado muy amplio y es capaz de llegar a todo el territorio de un país, como es el caso de Jazztel, se pueden permitir el lujo de atropellar a sus propios clientes en mayor o menor medida, sin miedo a quedarse sin clientes. Me apuesto lo que sea a que alguna vez tú mismo lo has sufrido.

La realidad es que este modelo de negocio, donde maltratas al usuario mientras puedas hasta que consigues a uno nuevo, quizá funcionaría en la época pre-internet, donde el boca a boca no era tan sencillo con las herramientas que tenemos hoy día. Nuestras quejas, prescripciones negativas, se extienden de manera viral a través de las redes sociales, haciendo que cada día que pasa el coste de adquisición de un cliente sea cada vez mayor.

Mis problemas con Jazztel

Elegí a esta empresa porque ofrecían la linea de teléfono por 15€ y ADSL por otros 15€, en total unos 30€ más impuestos (unos 31.40€). Además, para no acogerme a una permanencia ni cambios de tarifa, decidí pagar el alta yo mismo por 54.41€. Esto fue el día 1 de Octubre de 2012.

Hace un mes, mirando los extractos de mi cuenta bancaria, me doy cuenta de que me han subido la cuota a unos 37.18€, sin saber ni siquiera desde cuándo, ¡eso son 70€ de subida al año!. El uso que le doy a la linea de teléfono que va asociada al ADSL es nulo (no tengo ni siquiera un teléfono fijo pinchado en la pared), por lo que descarté que fuesen llamadas.

Al mirar la facturación online, me encuentro con que coincide el cambio de precio con un servicio adicional de llamadas ilimitadas a fijos y móviles que, como supones, no iba a poder disfrutar sin un terminal desde donde hacer estas llamadas y, como también supones, tampoco lo había solicitado.

Me doy de baja de Jazztel

Tras comprobar cuántos recibos me han estado cobrando de más, cinco, léase 28.90€, y tal y como probablemente harías tú, decido llamar para darme de baja. La razón del cambio de mi tarifa, según esta operadora, es que mi tarifa pasó a una tarifa de catálogo. ¿En qué momento?, ¿por qué?, ¿qué quiere decir una tarifa de catálogo?, buenas preguntas.

Después de ofrecerme unas disculpas prefabricadas y frías, en vista de que sigo queriendo darme de baja, me ofrecen un 10% de descuento sobre mi linea ADSL (y no de teléfono), que viene siendo, según la operadora, la insultante cifra de 2€ al mes. Les sale a cuento, teniendo en cuenta que me seguirían cobrando de más.

Me vuelvo a negar una y otra vez y le comento a la operadora que la única manera de, si acaso, pensármelo, sería que me devolviesen el importe de estas facturas (cosa que no va a ocurrir, por supuesto), de repente me dicen que soy un cliente VIP y que no quieren que me vaya, que me va a pasar con su superior para ofrecerme una tarifa beneficiosa.

- Lamentablemente no he podido transferirle la comunicación con mi superior...

Esta misma operadora, me ofrece una reducción de la cuota, durante 12 meses, a unos 22€. Tarde. Me di de baja.

Al día siguiente de este Tweet me llaman desde Madrid, ahora sí, desde el control de calidad etcétera, etcétera, etcétera de Jazztel para que les de mis razones, los 10 minutos donde más me han intentado tomar el pelo en mi vida:

Llamada del control de calidad

Para no perder el tiempo, lo primero que hizo esta nueva operadora fue repetirme la oferta de los 22€ al mes. La oferta no está nada mal, pero como tengo principios, le digo que igualmente me quiero marchar porque no quiero estar con una compañía que haga las cosas de esta manera.

- Es que todas las compañías funcionan así, no va a encontrar ninguna otra compañía.

Pues me daré de baja de todas fue mi respuesta. Ustedes me han subido la cuota aplicándome un servicio extra sin mi consentimiento. La operadora me comenta, de muy malas maneras, que eso sería una promoción y que todas las compañías ofrecen las promociones por un año.

- No todas las compañías trabajan así, la campaña más típica hoy en día es "y disfruta de esta tarifa para siempre".
- Le confirmo que eso no es cierto, señor Ricardo.

¿Cómo se te queda el cuerpo?, a mí ya me empezó a calentar, repitiéndome una y otra vez la oferta que me hacían, por cierto, de mitad de precio. Si no me salen muy mal las cuentas, la mitad de 30€ no son 22€, ni siquiera la mitad de 37€ son 22€.

- Mire, no quiero perder más el tiempo con usted, me quiero dar de baja, porque además estoy seguro de que si me quiero acoger a esta oferta sería con un contrato de permanencia.
- En efecto, señor Ricardo.
- ¿Y cuándo me lo pensaba decir?.
- Le estoy confirmando ahora que la oferta estaría ligada a una permanencia de 12 meses.

La conversación siguió por ese camino, no me confirmó que la cuota subiría a ¡40€! pasado el tiempo de la promoción hasta que no se lo pregunté directamente. Esto fue lo que me soltó cuando le dije que estaba cansado de la llamada y le pedí que qué tenía que hacer para zanjar este asunto:

- Está bien señor Ricardo, ¿y no conoce a algún familiar o amigo que quiera acogerse a esta promoción y trasladarle la linea a él?

Quiero pensar que le obligan a seguir un guión, pero igualmente es una tomadura de pelo. No, no le recomendaría a una empresa de este calibre ni al peor de mis enemigos.

Comprobaciones posteriores

He mirado en el banco y el cambio de tarifa que me hicieron no corresponde con lo que me decía ninguna de las dos operadoras, decían que era debido a que, tras 12 meses, la promoción original caducaba y me aplicaban una tarifa fuera de promoción.

El cambio de tarifa empezó en el mes de Marzo de 2014, y de ser cierto lo que decían, esto tendría que haber ocurrido en Octubre (o Noviembre) de 2013, para cumplir esos 12-13 meses de diferencia, y no los 17 que pasaron tras mi alta.

¿Cómo debería haber sido?

De vuelta al mundo del Marketing de Relaciones, en primer lugar, obviamente no puedes pretender mantener una relación duradera con un cliente si se la intentas meter doblada en cuanto se despista.

Pero aun siendo honesto (y Jazztel no lo ha sido), los problemas ocurren y hay que saber resolverlos. En este caso han fallado en todas partes, salvo el Community Manager de Twitter, que hizo que me llamaran con rapidez.

Lo primero es escuchar qué problema tiene tu cliente, en mi caso, me están penalizando por ser un cliente antiguo, ya que las promociones de nuevas altas de Jazztel son más competitivas que las que tienes cuando ya eres cliente. Si tu cliente necesita decirte que se quiere dar de baja para poderle ofrecer una promoción realmente interesante, llegando incluso a enfadarle, algo huele muy mal en tu gestión de relaciones.

Una vez que detectes dónde estuvo el error, soluciónalo cuanto antes. En mi caso, me hubiese contentado simplemente con unas disculpas, una vuelta a mi tarifa original (30€ sigue siendo más caro que la promoción que me ofrecieron al final de 22€) y la devolución del importe de estas 5 facturas.

En lugar de eso, no sólo han perdido a un cliente, han generado prescripciones negativas por mi parte, por lo que el coste de adquirir a uno nuevo subirá, necesitando más campañas de marketing por otros canales.

En definitiva, detrás de las sonrisas de Pablo Motos y Jesús Vázquez, Jazztel tiene grandes problemas a la hora de detectar y gestionar sus incidencias.

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